Die perfekte Customer Journey

Was macht Sie aus die perfekte Customer Journey? Gibt es sie überhaupt? Was bedeutet der Begriff eigentlich?

Unter Customer Journey versteht man den Weg des Kunden durch den gesamten Kaufprozess. Dabei spielt es keine Rolle ob es sich um ein Ladenlokal oder um einen Onlineshop handelt. Auch die Branche spielt überhaupt keine Rolle.

Als erstes stellt man die Frage nach dem Bewusstsein (Awareness). Wann ist der Kunde auf mich, auf mein Geschäft oder meine Produkte aufmerksam geworden. Wodurch wurde das Bewusstsein geweckt? Bei einem Ladenlokal kann es das Schaufenster gewesen sein, eine Werbung in einer Zeitung, einem Prospekt als Beilage, eine Werbung im Fernsehen oder in den sozialen Medien wie Facebook , Instagram, YouTube oder TikTok. Bei einem Onlineshop kann ich zusätzlich durch Newsletter, Bannerwerbung, Werbeanzeigen auf Google etc. direkt in den Shop gelangt sein. Aber auch bei einem Onlineshop kann ich den Anreiz zum Besuch des Shops aus einem Prospekt oder aus einer Zeitung haben.

Wenn man z.B. über einen Newsletter in einen Onlineshop gelangt und nur auf der Homepage landet, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Kunde die Seite schnell wieder verlässt, ohne einen Kauf zu tätigen. Wenn man schon das Interesse eines Kunden auf ein Produkt lenkt, sollte das Ziel auch definitiv das angepriesene Produkt sein und nicht die Homepage von wo aus sich der Kunde den Weg zum Produkt erst umständlich bahnen muss.

Der Kunde ist aber jetzt direkt zu seinem Artikel gelangt und beginnt nun mit der Überlegung (Consideration) ob er diesen Artikel kaufen möchte oder nicht. In einem Ladenlokal kann ihm ein Verkäufer helfen wenn er Fragen zum Produkt hat. In Ihrem Onlineshop muss der Kunde ALLE Informationen zum Artikel auf Anhieb oder mit möglichst wenig Aufwand finden können. Ein Bild allein nützt dem Kunden gar nichts.