Was passiert nach dem Kauf mit Ihren Kunden?

Ein Kunde hat etwas bei Ihnen gekauft. Das ist erst einmal erfreulich, da wir Umsatz mit dem Kunden generiert haben. Wenn Sie Autoreifen verkaufen kommt er vielleicht sogar zurück um sich zum Winter oder zum Sommer noch einen Satz Reifen zu kaufen. Vielleicht kommt er aber auch nicht zurück.

Wenn der Kunde mit ALLEM sehr zufrieden war, kann es sein das der Kunde zurückkommt. Wenn aber nur eine Kleinigkeit auf seinem Weg durch ihren OnlineShop nicht gestimmt hat, ist die Chance, dass Sie den Kunden nie wiedersehen, sehr groß.

In der Customer Journey (der Weg des Kunden) werden alle Berührungspunkte (Touchpoints) die mit dem Kauf zu tun haben analysiert und beschrieben.

Wodurch ist der Kunde auf Sie, auf Ihren OnlineShop aufmerksam geworden? War es Printwerbung in einer Zeitschrift? Ein Prospekt oder Flyer? Mundpropaganda? Eine Werbung in den Sozialen Medien wie Facebook, Instagram, TikTok? Ein YouTube Video?

Es gibt unzählige Punkte die den Kunden animieren könnten Ihren OnlineShop zu besuchen. Es gibt aber genau so viele Punkte die Ihren Kunden davon abhalten können Ihren Shop jemals wieder zu besuchen.

Der Artikel hat nicht die gewünschte Qualität oder entspricht nicht der Beschreibung im Internet. Der Versand hat zu lange gedauert. Kaufvorgang zu kompliziert. Checkoutprozess zu umständlich. Das Lieferunternehmen war nicht gut. Dem Kunden gefällt der Artikel nicht. Etc.!

Auf manche Faktoren haben Sie direkt Einfluss, auf andere wiederum nicht.